El papel del medio y las emociones en la comunicación en crisis. Estudio experimental de Twitter, Facebook y ELCOMERCIO.com en Ecuador / The role of media and emotions in crisis communication: Experimental study about Twitter, Facebook and ELCOMERCIO.com
DOI:
https://doi.org/10.5783/revrrpp.v8i16.537Palabras clave:
Facebook, Twitter, comunicación de crisis, reputación, terremotoResumen
En la presente investigación, se toma el terremoto de Manabí (Ecuador) de 2016 como caso de estudio, a partir de la crisis asociada a la pérdida del servicio de telecomunicaciones de la empresa Movistar®. Con este propósito, se desarrolló un experimento con 180 estudiantes universitarios. En el experimento se manipulan las variables tipo de medio y exposición a la crisis y se miden las percepciones alrededor de tres variables dependientes: reputación, reacción de crisis y comunicación secundaria de crisis. Los resultados señalan que los cibermedios siguen siendo más creíbles que Facebook® y Twitter® en la comunicación de crisis; y que los participantes que afrontaron directamente a las afectaciones por el terremoto evaluaron mejor la reputación organizacional de Movistar® y mostraron menos reacciones secundarias. La reputación construida por la empresa, previo a la crisis, y las acciones de RSE después del terremoto pudieran explicar estos resultados.
Palabras clave: Facebook; Twitter; comunicación; crisis; terremoto
Abstract
This research chooses the 2016 Ecuador (Manabí) Earthquake as a case study of the crisis associated with the loss of the telecommunications service from Movistar Co. In this scenario an experiment was developed with 180 university students, in which the variables Type of Medium, and Involvement were manipulated; and three dependent variables were measured: Reputation, Secondary Crisis Reaction, and Secondary Crisis Communication. Results show CyberMedia is still more credible than Facebook and Twitter regarding crisis communication, and that participants who directly faced the consequences of the earthquake better evaluated the organizational reputation of Movistar and showed less secondary reactions, probably due to the reputation of Movistar prior to the earthquake and its social responsibility policies in the aftermath of it.
Keywords: Facebook; Twitter; crisis; communication; reputation, earthquake
Descargas
Citas
ACAR, A. & MURAKI, Y. (2011). ‘Twitter for crisis communication: lessons learned from Japan’s tsunami disaster’. Int. J. Web Based Communities, 7(3), 392–402.
AUSTIN, L., LIU, B. & JIN, Y. (2012). How Audiences Seek Out Crisis Information: Exploring the Social-Mediated Crisis Communication Model. Journal of Applied Communication Research, 40(2), 188-207.
CANHOTO, A.I., D.V. LEHN, L., FINOLA, K., YALKIN, C., BRAUN, M. & N. STEINMETZ (2015) Fall and redemption: Monitoring and engaging in social media conversations during a crisis. Cogent Business & Management, 2, 1-16.
CHOI, Y., & LIN, Y.H. (2009). Consumer response to crisis: Exploring the concept of involvement in Mattel product recalls. Public Relations Review, 35(1), 18–22.
COOMBS, W. T. & HOLLADAY, S. J. (2005). An exploratory study of stakeholder emotions: Affect and crises. En N. M. Ashkanasy, W. J. Zerbe, & C. E. J. Hartel (Eds.), The effect of affect in organizational settings (Research on Emotion in Organizations) (pp. 263–280). New York, EEUU: Emerald Group Publishing Limited.
COOMBS, W. T. (2004). Impact of past crises on current crisis communication. Insights from Situational Communication Crisis Theory. Journal of Business Communication, 41(3), 265-289.
COOMBS, W. T. (2007). Protecting Organization Reputations During a Crisis: The Development and Application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3), pp. 163–176.
COOMBS, W. T. (2015a). Ongoing crisis communication. Planning, management and responding. Los Angeles, EEUU: SAGE.
COOMBS, W. T. (2015b). What equivocality teaches us about crisis communication. Journal of Contingencies and Crisis Management, 23(3), 125-128.
EID, M. & FYFE, T. (2009). Globalisation and crisis communication. The Journal of International Communication, 15(2), 7-27.
FREBER, K., PALENCHAR, M. J. & VEIL. S. R. (2013). Managing and sharing H1N1 crisis information using social media bookmarking services. Public Relations Review, 39(3),178–184.
GOTTFRIED, J. & SHEARER, E. (2016, 26 de mayo). News use across social media platforms 2016. Pew Research Center. Recuperado de http://www.journalism.org/2016/05/26/news-use-across-social-media-platforms-2016/
GRAY, B., WEAL, M.J., MARTIN, D. (2017). Social media during multi-hazard disasters: Lessons from the KAIKOURA EARTHQUAKE 2016. International Journal of Safety and Security Engineering, 7 (3), 313-323
GURMAN, T. A. & ELLENBERGER, N. (2015). Reaching the global community during disasters: findings from a content analysis of the organizational use of Twitter after the 2010 Haiti earthquake. Journal of health communication, 20(6), 687-696. doi: 10.1080/10810730.2015.1018566
HERNÁNDEZ, R., FERNÁNDEZ, C. & BAPTISTA, P. (2015). Metodología de la investigación. México: McGraw-Hill.
HILDING-HAMMAN, S. (2012). The effects of social media on crisis communication: A case study of the response strategy performed by Research in Motion. Recuperado de http://pure.au.dk/portal/files/45313777/300609.docx.
HORMAZÁBAL, C. (2012). Comunicación e imagen en crisis: análisis de empresas de telecomunicaciones en Chile tras el 27F de 2010. Cuadernos del Centro de Estudios en Diseño y Comunicación, (40), 65-78.
JIMÉNEZ, C. (2015, 3 de octubre). Jóvenes y las redes sociales hacen crecer el acceso a internet en Latinoamérica. El Universo. Recuperado de http://www.eluniverso.com/vida-estilo/2015/10/03/nota/5162600/jovenes-uso-redes-sociales-hacen-crecer-acceso-internet
JIN, Y. & LIU, B. F. (2010). The Blog-Mediated Crisis Communication Model: Recommendations for Responding to Influential External Blogs. Journal of Public Relations Research, 22(4), 429-455.
JIN, Y. (2014). Examining Publics' Crisis Responses According to Different Shades of Anger and Sympathy. Journal of Public Relations Research, 26(1), 79-101.
JIN, Y., FRAUSTINO, J. D. & LIU, B. F. (2016).The Scared, the Outraged, and the Anxious: How Crisis Emotions, Involvement, and Demographics Predict Publics’ Conative Coping. International Journal of Strategic Communication, 10(4), 289-308.
JIN, Y., LIU, B. F. & AUSTIN, L. L. (2012). Examining the Role of Social Media in Effective Crisis Management: The Effects of Crisis Origin, Information Form, and Source on Publics' Crisis Responses. Communication Research, 41(4), 74-94.
JIN, Y., PANG, A. & CAMERON, G. (2012). Toward a Publics-Driven, Emotion-Based Conceptualization in Crisis Communication: Unearthing Dominant Emotions in Multi-Staged Testing of the Integrated Crisis Mapping (ICM) Model. Journal of Public Relations Research, 24(3), 266-298.
LEE, J. (2016). Opportunity or risk? How news organizations frame social media in their guidelines for journalists. The Communication Review, 19(2), 106–127.
LERNER, J. S. & TIEDENS, L. Z. (2006). Portrait of the angry decision maker: how appraisal tendencies shape anger's influence on cognition. Journal of Behavioral Decision Making, 19(2), 115-137.
LIU, B. F. & FRAUSTINO, J. D. (2014). Beyond image repair: Suggestions for crisis communication theory development. Public Relations Review, 40(3), 543-546.
LIU, B. F., AUSTIN, L. & JIN, Y. (2011). How publics respond to crisis communication strategies: The interplay of information form and source. Public Relations Review, 37(4), 345-353.
LIU, B. F., JIN, Y., BRIONES, R. & KUCH, B. (2012). Managing Turbulence in the Blogosphere: Evaluating the Blog-Mediated Crisis Communication Model with the American Red Cross. Journal of Public Relations Research, 24(4), 353-370.
Lu, X. (2018). Online communication behavior at the onset of a catastrophe: an exploratory study of the 2008 Wenchuan earthquake in China. Nat Hazards, 91(2), 785–802, DOI https://doi.org/10.1007/s11069-017-3155-1
MARTÍNEZ, M., FRAZÃO A., VALAREZO, K. (2017): Gestión de la comunicación de crisis en los atentados de 2017 en Reino Unido. Propuesta de un protocolo 2.0 para la comunicación de crisis. Revista Latina de Comunicación Social, (72), 1.566-1.591.
MCLUHAN, M. & FIORE, Q. (1967). The Medium is the Massage. Nueva York: Penguin Random House.
MEDINA, R. Z. & LOSADA, J. C. (2016). Social Media Use in Crisis Communication Management: An Opportunity for Local Communities?. En: M. Zahid (Ed), Social Media and Local Governments (pp. 321-335). San Antonio, TX, USA: Springer International Publishing.
MENDOZA, M., POBLETE, B. & CASTILLO, C. (2010). Twitter Under Crisis: Can we trust what we RT? En P. Melville, J. Leskovec, F. Provost, Proceedings of the first workshop on social media analytics (pp. 71-79). Washington DC, USA: ACM.
MUÑIZ, C. (2011). Búsqueda de información durante tiempos de crisis. Efectos de la comunicación interpersonal y masiva en la percepción de riesgo personal ante la gripe AH1N1. Revista de Ciencias Sociales, 17(1), 9-21.
NATIONAL SCIENCE AND TECHNOLOGY COUNCIL (2005). Grand challenges for disaster reduction: A report of Subcommittee on Disaster Reduction. Recuperado de http://www.sdr.gov/docs/SDRGrandChallengesforDisasterReduction.pdf
OBREGÓN, R., ARROYAVE, J. & BARRIOS, M. (2009). Cubrimiento Periodístico de la Gestión del Riesgo en la Subregión Andina. Discursos periodísticos y perspectivas desde la comunicación para el cambio social. Lima: Comunidad Andina. Secretaría General; Proyecto Apoyo a la Prevención de Desastres en la Comunidad Andina (PREDECAN).
OLIVEIRA, A., & HUERTAS, A. (2018). La comunicación de crisis de Barcelona tras el atentado terrorista. Revista Internacional de Relaciones Públicas, 8(15), 05-22.
PIMIENTA, X. (2014). La comunicación del gobierno federal durante la crisis de Iguala. Razón y Palabra, 18(88), 746-754
PROCOPIO, C. H. & PROCOPIO, S. T. (2007). Do you know what it means to miss New Orleans? Internet communication, geographic community, and social capital in crisis. Journal of Applied Communication Research, 35(1), 67-87.
QU, Y., HUANG, C., ZHANG, P. & ZHANG, J. (2011). Microblogging after a major disaster in China: a case study of the 2010 Yushu earthquake. En P. Hinds, J. Tang, J. Wang (Eds), Proceedings of the ACM 2011 conference on Computer supported cooperative work (pp. 25-34). New York, NY, USA: ACM.
SAKAKI, T., OKAZAKI, M. & MATSUO, Y. (2010). Earthquake shakes Twitter users: real-time event detection by social sensors. En M. Rappa, Proceedings of the 19th international conference on World Wide Web (pp. 851-860). Raleigh, NC, USA: ACM.
SCHULTZ, F., UTZ, S. & GÖRITZ, A. (2011). Is the medium the message? Perceptions of and reactions to crisis communication via twitter, blogs and traditional media. Public relations review, 37(1), 20-27.
SIMONS, G. (2016). Projecting failure as success: Residents’perspectives of the Christchurch earthquakes recovery. Cogent Social Sciences, 1-21, DOI http://dx.doi.org/10.1080/23311886.2015.1126169
STEWART, M., & WILSON, B. (2015). The dynamic role of social media during Hurricane#Sandy: An introduction of the STREMII model to weather the storm of the crisis lifecycle. Computers in Human Behavior, 54, 1–8.
STEWART, M., & YOUNG, C. (2018). Revisiting STREMII: Social Media Crisis Communication During Hurricane Matthew. Journal of International Crisis and Risk Communication Research, 1(2), 279-302.
SUING, A. (2018). La información en la televisión del terremoto ocurrido en Ecuador en abril de 2016. Razón y Palabra, 22(1_100), 374-390.
TROYA, Isabela; GREENE, M., GESTEIRA Santos, C. & SHULTZ, M. (2016) Conducting a desk review to inform the mental health and psychosocial support response to the 2016 Ecuador earthquake, Disaster Health, 3(4), 90-101, DOI: 10.1080/21665044.2016.1261598
ULMER, R. R., SELLNOW, T. L. y SEEGER, M. W. (2017). Effective crisis communication: Moving from crisis to opportunity. California: Sage Publications.
UTZ, S., SCHULTZ, F. & GLOCKA, S. (2013). Crisis communication online: How medium, crisis type and emotions affected public reactions in the Fukushima Daiichi nuclear disaster. Public Relations Review, 39(1), 40-46.
XU, J. & LU, Y. (2018) Towards an earthquake-resilient world: from postdisaster reconstruction to pre-disaster prevention, Environmental Hazards, 17(4), 269-275, DOI: 10.1080/17477891.2018.1500878
ZOETEMAN, B. C., KERSTEN, W. C., VOS, W. F., DE VOORT, L. V., & ALE, B. J. (2010). Communication management during risk events and crises in a globalised world: Predictability of domestic media attention for calamities. Journal of Risk Research, 13(3), 279-302.
Descargas
Publicado
Cómo citar
Número
Sección
Licencia
Los autores que publican en esta revista están de acuerdo con los siguientes términos:- Los autores conservan los derechos de autor y garantizan a la revista el derecho de ser la primera publicación del trabajo al igual que licenciado bajo una Creative Commons Attribution License que permite a otros compartir el trabajo con un reconocimiento de la autoría del trabajo y la publicación inicial en esta revista.
- Los autores pueden establecer por separado acuerdos adicionales para la distribución no exclusiva de la versión de la obra publicada en la revista (por ejemplo, situarlo en un repositorio institucional o publicarlo en un libro), con un reconocimiento de su publicación inicial en esta revista.
- Se permite y se anima a los autores a difundir sus trabajos electrónicamente (por ejemplo, en repositorios institucionales o en su propio sitio web) antes y durante el proceso de envío, ya que puede dar lugar a intercambios productivos, así como a una citación más temprana y mayor de los trabajos publicados (Véase The Effect of Open Access) (en inglés).
